谈一谈基层年轻干部如何做好信访工作

       信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解群众社情民意的重要窗口。2022年5月1日施行的《信访工作条例》明确指出“各级机关、单位应当建立健全年轻干部和新录用干部到信访工作岗位锻炼制度”。年轻干部需要锻炼，而信访工作的“难、烦、杂”却是最好的锻炼平台，能够提升直面群众、联系群众、综合协调、处理复杂问题的综合能力。笔者所在的单位是拥有15万人常住人口的基层街道办，量大面宽，管理难度大，入职一年多以来，处理办结信访来件60余件，接访次数100余次，接访群众800余人次，通过协调处理大量直面群众的“急愁难盼”、强烈民生、历史遗留问题等信访来件，从开始的束手无策到获取群众信任，从畏惧来访问题到热爱解决来访问题，不管是心理素质还是处理问题的能力都得到了很快的成长。下面就年轻基层干部如何做好信访工作，谈谈我的浅见：
       一、要勤跑路、多下社区（村），了解辖区基本情况
       我所在的街道办辖14个社区7个村，位于县域腹地，幅员面积44.1平方公里，拥有“新城、老城、城乡结合部、农村”四种治理形态难题。特别是近年来，随着城市建设的加快和市场经济的不断发展，城镇建设引发拆迁安置问题、老旧小区改造、医疗改革、就业安置、社会保险、最低生活保障、物业管理、邻里关系等社会矛盾接踵而至，造成信访量增多，群体性集访事件较多，信访老户积难不化且在重大时间节点越级上访、以访施压甚至以访牟利，呈现出上访主体多样化、行为组织化和矛盾社会化的局面，已经成为基层平安建设非常重要和非常头疼的问题。今年来，街道综治办对辖区信访人员（群体）进行了全面摸排，梳理出58个重点信访人员（群体），并全部分级分类纳入台账管理，由分管挂片领导包案化解，定期销号，务必做到底数清、情况明。
       二、弄清辖区信访产生的主要原因
     （一）部分群众法治观念淡薄、思想观念上存在误区。经统计，来我办信访的群众70%年龄在55岁以上，且一些群众文化水平偏低，对法律法规政策方针不熟悉，当遇到问题时，不知道如何解决问题，有的甚至不知道去哪个部门、哪个单位反映，往往采取上访的方式解决。一些群众在思想观念上有误区：一是唯上解决意识。有了问题甚至不找基层社区（村）、政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。二是过分看重眼前利益。政府的一些项目、城市建设等一些公益事业推进过程中，触及到部分群众利益时，个别群众过分看重眼前利益，提出过高的要求，在少数人的带头和鼓动下，参与上访。三是信“闹”不信“理”。一些群众存在侥幸心理，认为自己反映的问题不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。四是信“访”不信“法”。遇到本来该由司法部门处理的问题，他们却采取上访的方式，让政府去协调解决。
     （二）信访接待工作环节薄弱。基层信访部门部分工作人员兼职承担着信访接待工作，人员配置不足，严重制约着基层信访工作的发展。部分机关工作人员服务意识淡薄，工作方法简单，对群众的合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责，导致群众的合理诉求得不到答复，严重忽视了化解矛盾和息访工作的重要性。对来访群众进行释法说理和引导上做得不够，有的基层干部工作方式简单，责任心不强，对待群众淡漠，业务能力不强,对信访的一些疑难复杂问题,不能做出正确的解答和圆满处理，有一推了之的现象,使部分来访群众心中的疑虑难以消除，因而越级上访甚至非访。
     （三）社区（村）“两委”班子弱。部分社区（村）基层组织软弱涣散，无法正常发挥组织、管理作用，群众反映问题无人理，无人管，无人解决，工作做得差的村，同一批信访人重复去县上上访达10余次，极大加剧了事件处理难度。而有的农村干部不注意工作方法，态度生硬，方法简单，导致矛盾升级，范围扩大，简单问题复杂化。今年我办做得好的社区（村），达成“零上访”目标，可见社区（村）“两委”班子强在基层信访工作中多么重要。
     （四）信访人无理纠缠,闹访缠访。在基层信访接待中,有个别信访人无视信访有关规定,以利用信访达到个人目的和利益无理缠访闹访，间歇性投诉，这也是形成重复信访的一个因素。
     （五）基层矛盾纠纷多元化解能力不足，源头治理弱。
很多信访人，在信访前，已经向社区（村）反映过多次，或者打12345热线反映过，但都没得到根本解决。究其原因，就是基层找问题症结、因案施策、化解处置的能力不足，没有及时及早就地解决，导致升级成上访。
       三、年轻干部做好基层信访的几点建议
     （一）广学知识，要不断加强自身的综合能力。在当前的信访形势下，许多来访人拥有一定法律知识、文化水平较高，信访反映的问题也越来越复杂，涉及群众自身利益的问题与干部作风、政策不衔接等问题多重交织在一起，使得信访案件处理难度不断加大，这就必须要求我们年轻信访干部加强对相关法律法规、政策条款的学习研究，要熟悉社情村情，与群众打交道的能力强；在依法依程序办理信访案件中，还要做到政治坚定，程序合法，业务精通，善于沟通，善于解决问题，作风优良，才能妥善处理好来信来访问题，防止初信初访反弹。
     （二）要特别熟悉《信访工作条例》，提升业务水平，规范处理基层信访的工作程序，正确把握基层信访举报的受理范围。办信过程中要遵循信访工作的五大原则，按照上级交办信访、领导批示信访和群众来信来访的工作程序，严格把握阅信、接访、分析、登记、呈报、转办、直办、督办、查审、反馈、存档等基本环节，使每个环节做到有章可循，有迹可查。在接访工作中我们要牢固树立群众利益至上的观念，要“立党为公、执政为民”，全心全意的维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，及时协调办理。对于不在受理范围的信访情况，要及时与县信访局进行业务对接，告知群众反馈渠道。
     （三）在解决信访问题过程中必须坚守原则，依法、依规办事。在日常接访工作中，我们也要认真对待和解决损害群众利益的其它问题，如果群众来信来访反映的问题在政法部门的受理范围之内，我们要热情接待并做好充分的说明解释工作，也要明法释理，引导信访人向有关政法部门反映问题；对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，要按照管理权限转送有关纪检监察机关依法依纪处理。对于来信来访中反映情况紧急、线索清楚、案情单—、易查易结的举报要急事急办，特事特办。对于牵涉多个部门的复杂信访问题，我们要做好组织协调工作，报主要领导采取召开信访工作联席会议、成立联合调查组等方式积极协调，齐抓共管，尽可能做出最优化解方案。对社区（村）下级报的信访调查处理结果，要严格审核，保证办理的质量。
     （四）主动作为，加强源头控制，变群众上访为领导干部下访。我们要认真落实领导干部开门接访下访制度，定期深入问题多、群众信访活跃的重点社区、重点村组、重点上访对象、特殊群众、弱势群体等进行调查研究，帮助群众解决实际困难和问题。在社会面大力宣传《信访工作条例》等信访法规条款，增强群众依法信访的意识，规范辖区信访秩序。要坚持深入群众，牢牢把好信访工作和稳定工作的主动权，通过多种途径接触群众、了解群众、听取民意，为群众排忧解难，从而加强预测、认真分析潜在的矛盾和问题，严格落实《突出风险台账》《矛盾纠纷台账》《信访重点台账》《可能引发“民转刑”台账》等工作机制，防范于未然，力争把可能造成的后果和不利影响控制在最低限度。有些群众反映的小问题看起来虽小，但牵涉面广，带有普遍性和倾向性，对此，我们要站在全局看，及早解决，避免由小拖大，甚至造成严重后果。
     （五）形成符合地域实际的工作思路，“解决初信初访问题”为核心控增量。以信访矛盾源头治理多元化解突破口，加强信访工作组织领导，完善初信初访工作机制体制，全面提升基层办好初信初访的能力，推进基层信访工作高质量发展。按照“六个一”把好质量关，办理初信初访信访事项时，一次性把群众诉求听清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把政策法规讲明白、一次性把解决方案定合理、一次性把信访案件办死办铁、一次性把信访人信任感获取，切实做到“办一件、清一件，件件有着落，事事有结果”，大力提升办理质量，今年办理信访系统转办、人民网留言、群众集访等信访事件33起，满意度95%以上，实现全年初信初访“零反弹”。