大英县政务服务创新实践：微信群里的“云端政务客厅”

        一、创新机制：打造“24小时不打烊”云端服务阵地
        为破解村民办事“县—镇—村”来回跑的难题，大英县在象山镇试点政务服务微信群“云端政务客厅”，由县政务服务和大数据中心统一管理，明确“三定”群规保障服务高效：
        定时响应：早9点至下午5点为集中服务时间，村民疑问即时解答；下午5点后设置“留言提醒”，次日优先处理未回复问题。
        定向内容：严禁发广告、聊无关话题，确保群内仅流通政务服务信息，避免村民找服务“迷路”。
        定式服务：针对村民咨询的高频事项，工作人员均以清单形式明确材料、地点、时限，例如解答“户口本补办”问题时，逐项列明所需材料与办理流程，杜绝信息模糊。
        二、专员直达：“一人一村”压实服务责任
        组建“县—镇—村”三级专业服务团队，为每个村（社区）配备1名县级线上政务服务专员、1名镇级便民服务中心工作人员、1名村级帮办代办员，实行“一人一村”负责制，让专员成为村民“专属政务顾问”：
        快速响应办：象山镇富乐社区居民咨询营业执照变更时，县级专员10分钟内回复材料清单，同步提供“线上指导+帮办代办”双选项，后续每日核对进度，证照出具后第一时间通知领取。
        协同联动办：面对跨部门业务（如独生子女补贴申请），专员不推诿、不拖延。象山镇永南坝村陈大爷咨询该事项时，专员先安抚情绪，明确告知“需对接卫健部门，今日内反馈”，确保村民不“空等”。
        三、成效显著：实现“人找服务”到“服务找人”的转变
        象山镇试运行“县镇村”三级政务服务线上体系以来，12个村（社区）2200余名村民受益，截至10月底：
        服务覆盖面广：县级专员累计响应咨询150余条，涵盖社保缴费查询、疫苗接种通知、产业补贴申请、矛盾纠纷协调等大小事项，村民需求“有问必答、有办必果”。
         群众满意度高：村民反馈从“不知道找谁办”转变为“谢谢你们帮我办”，政务服务从“流程化”转向“有温度的沟通”，真正实现村民“在家享便利、办事不用跑”。
        四、下一步规划：延伸服务触角，深化“数字连心桥”
         1. 扩大试点范围：总结象山镇经验，启动回马镇三级政务微信群建设，提前组织专员学习企业、群众高频需求领域政策，确保试点快速落地见效。
         2. 优化服务标准：针对老年人、残疾人等特殊群体，推出“一对一上门指导”服务，解决特殊群体“线上操作难”问题。
         3. 拓展服务领域：将“线上答疑+帮办代办”延伸至医保报销、退役军人补贴申请等更多场景，让“数字连心桥”既通消息，更通民心，持续传递政务服务的“速度”与“温度”。